Experiência de compra on-line : uma análise da plataforma Zé Delivery

Abstract

Este estudo investiga a experiência de compra on-line na plataforma Zé Delivery, tendo como objetivo geral analisar a experiência por parte dos usuários do serviço de entregas. Os objetivos específicos incluem a identificação da motivação e da frequência de compra, bem como a análise do impacto das ações de marketing no processo de compra. A pesquisa bibliográfica fundamenta o quadro teórico, explorando motivações de compra e estratégias de marketing on-line, conforme Solomon (2016), Thompson (2020) e Oliveira (2009). O marketing de serviços, abordado por Solomon (2016), é explorado no contexto da Zé Delivery, identificando consumidores, frequência de uso e motivações de compra. Ao discorrer sobre as estratégias de marketing e suas aplicabilidades dentro de um contexto de desejo humano, são trazidos conceitos de Kotler (1993) e Maslow (1954). Ao tratar do marketing de comunidade, de experiência e influência, são trazidos os conceitos de Kotler (2020), Sargi e Mattos (2015), Kolbrook e Hirschman (1982), Politi (2017), Also (2018) e Rez (2023). Na sequência, ao ser investigado o comportamento do consumidor, Solomon (2016), Karsaklian (2005), Canclini (2010) e Colaferro (2011) são utilizados como aporte teórico. O mercado consumidor e de vendas on-line é trazido na continuidade, abrindo caminho para a apresentação da Ambev e do objeto de estudo deste TCC: a startup Zé Delivery. São trazidos, também, imagens coletadas da rede social Instagram. A análise das respostas do questionário permitiu a compreensão acerca dos consumidores da marca, suas motivações de compra e seus níveis de satisfação.

This study investigates the online shopping experience on the Zé Delivery platform, with the general objective of analyzing this experience on the part of users of the delivery service. Specific objectives include identifying motivation and frequency of purchase, as well as analyzing the impact of marketing actions on the purchasing process. Bibliographical research supports the theoretical framework, exploring purchase motivations and online marketing strategies, according to Solomon (2016), Thompson (2020) and Oliveira (2009). Services marketing, addressed by Solomon (2016), is explored in the context of Zé Delivery, identifying consumers, frequency of use and purchase motivations. When discussing marketing strategies and their applicability within a context of human desire, concepts from Kotler (1993) and Maslow (1954) are brought up. When dealing with community, experience and influence marketing, the concepts of Kotler (2020), Sargi and Mattos (2015), Kolbrook and Hirschman (1982), Politi (2017), Also (2018) and Rez (2023) are brought forward. . Next, when consumer behavior is investigated, Solomon (2008), Karsaklian (2005), Canclini (2010) and Colaferro (2011) are used as theoretical support. The consumer and online sales market is brought forward in continuity, paving the way for the presentation of Ambev and the object of study of this TCC: the startup Zé Delivery. Images collected from the social network Instagram are also brought. The analysis of the questionnaire responses allowed us to understand the brand's consumers, their purchasing motivations and satisfaction levels.