O papel da satisfação, confiança e comprometimento na formação de intenção de compra futura entre clientes com níveis de experiência diferenciados
dc.contributor.advisor | Rossi, Carlos Alberto Vargas | pt_BR |
dc.contributor.author | Mückenberger, Everson | pt_BR |
dc.date.accessioned | 2007-06-06T17:26:11Z | pt_BR |
dc.date.issued | 2000 | pt_BR |
dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10183/3064 | pt_BR |
dc.description.abstract | O conceito de satisfação está intimamente relacionado ao Marketing. De especial interesse tem sido a verificação do impacto da satisfação na manutenção de clientes, tendo como pano de fundo a busca de relacionamentos. A partir de um estudo realizado por Garbarino & Johnson (1999: 70-87), onde foram averiguadas as relações existentes entre satisfação, confiança e comprometimento sobre as intenções de compra futura entre clientes de perfil transacional e relacional, os autores concluem que a satisfação não exerceria qualquer influência sobre intenções futuras de compra para clientes de perfil relacional. O presente estudo verifica a manutenção ou não desta conclusão em um ambiente diferente, aplicando os modelos desenvolvidos para clientes relacionais e transacionais de Garbarino & Johnson, respectivamente para clientes antigos e novos. Porém, testou-se um modelo alternativo para clientes relacionais, onde a ligação satisfação–intenção era intermediada pela confiança. Os resultados indicam que, nas empresas pesquisadas, um cliente antigo apresenta um comportamento muito semelhante ao cliente relacional e o cliente novo muito próximo ao cliente transacional. Quanto ao modelo alternativo, foi refutado. Entretanto, pode-se entrever que a satisfação entre clientes antigos pode não ser tão inexpressiva assim na geração de intenções futuras de compra. | pt_BR |
dc.format.mimetype | application/pdf | |
dc.language.iso | por | pt_BR |
dc.rights | Open Access | en |
dc.subject | Marketing de relacionamento | pt_BR |
dc.subject | Cliente : Estudo de caso : Satisfação : Consumidor : Marketing | pt_BR |
dc.subject | Satisfação do consumidor | pt_BR |
dc.subject | Perfil do cliente | pt_BR |
dc.subject | Comportamento do consumidor | pt_BR |
dc.subject | Ensino fundamental | pt_BR |
dc.subject | Marketing de serviços | pt_BR |
dc.subject | Escolas privadas : Brasil | pt_BR |
dc.subject | Escolas particulares | pt_BR |
dc.title | O papel da satisfação, confiança e comprometimento na formação de intenção de compra futura entre clientes com níveis de experiência diferenciados | pt_BR |
dc.type | Dissertação | pt_BR |
dc.identifier.nrb | 000331245 | pt_BR |
dc.degree.grantor | Universidade Federal do Rio Grande do Sul | pt_BR |
dc.degree.department | Escola de Administração | pt_BR |
dc.degree.program | Programa de Pós-Graduação em Administração | pt_BR |
dc.degree.local | Porto Alegre, BR-RS | pt_BR |
dc.degree.date | 2000 | pt_BR |
dc.degree.level | mestrado | pt_BR |
Este item está licenciado na Creative Commons License
![](/themes/Mirage2Novo//images/lume/cc.png)
-
Ciências Sociais Aplicadas (6003)Administração (1950)