Método para coletar e analisar dados de assistência técnica da construção civil

Abstract

Embora existam diversas ações no sentido de melhorar a qualidade das habitações, tais como os programas de gestão da qualidade e a recente aprovação da Norma de Desempenho de Edificações (ABNT, 2013), ainda assim, defeitos causadores de reparos após a entrega dos empreendimentos aos clientes, continuam a se repetir ao longo dos anos. Para corrigir esses defeitos, diversas empresas construtoras passaram a estruturar departamentos de assistência técnica para atender as reclamações dos clientes no período contratual de garantia. Ao atender as reclamações dos clientes, o setor de assistência técnica pode acumular registros sobre a qualidade dos produtos entregues. Esses registros podem ser analisados para entendimento da ocorrência dos defeitos, permitindo atuar na prevenção e melhoria de novos projetos e processos de produção. Entretanto, existem deficiências nas várias etapas da gestão da informação, o que dificulta a utilização dos registros de reclamações da assistência técnica para implementação de melhorias. De maneira geral, estudos encontrados na literatura não propõem soluções para registros mais detalhados e completos sobre as reclamações dos clientes. Além disso, não apresentam um método de como analisar a base de dados da assistência técnica de forma a gerar indicadores e informações úteis para apoiar a tomada de decisão. O presente trabalho propõe um método para coletar e analisar os dados de assistência técnica visando a retroalimentar os novos projetos e processos de produção. Design Science Research foi a abordagem metodológica adotada na pesquisa, uma vez que se buscou resolver um problema de relevância prática, inserido em um contexto específico, ao mesmo tempo que se buscou oferecer contribuições teóricas de caráter prescritivo. Como resultados, destaca-se a definição de critérios para classificação dos defeitos relacionados a reclamações; análise dos dados para entender o comportamento dos defeitos e direcionar as informações aos departamentos interessados; construção de indicadores para controlar a incidência de defeitos considerados críticos; e identificação de fatores que contribuem para a ocorrência de defeitos.

Although there are several actions to improve the quality of housing, such as the quality management programs and the recent approval of the Building Performance Standard (ABNT, 2013), nevertheless, defects that cause repairs after the delivery of the projects to customers, continue to be repeated over the years. To correct these defects, several construction companies began to structure maintenance departments to meet customer complaints during the warranty contract period. By answering customers' complaints, the maintenance departments can accumulate records on the quality of the products delivered. These records can be analyzed in order to understand the occurrence of defects, allowing the prevention and improvement of new projects and production processes. However, there are deficiencies in the various stages of information management, which makes it difficult to use the complaints records to implement improvements. In general, studies found in the literature do not propose solutions for more detailed and complete records on customer complaints. Furthermore, they do not present a method for analyzing the maintenance departments database in order to generate indicators and useful information to support decision making. This paper proposes a method for collecting and analyzing maintenance departments data in order to feedback on new projects and production processes. Design Science Research was the methodological approach adopted in the research, since it was sought to solve a problem of practical relevance, inserted in a specific context, while it was sought to offer theoretical contributions of a prescriptive nature. As results, we highlight the definition of criteria for classification of defects related to complaints; analysis of data to understand the behavior of defects and direct the information to interested departments; construction of indicators to control the incidence of defects considered critical; and identification of factors that contribute to the occurrence of defects.