Mensuração da qualidade dos serviços de TI na perspectiva do usuário

Abstract

A tecnologia da informação (TI), área essencialmente prestadora de serviços, assume um papel fundamental na conquista de diferencial competitivo por partes das organizações. Desta forma, quanto mais presente o serviço de TI estiver nestas organizações, maior é a responsabilidade da área de TI em prover serviços de qualidade. Por ser uma área prestadora de serviços que apóia as demais áreas, o seu desempenho não é simples de ser mensurado. Este trabalho busca obter por quem efetivamente utiliza os serviços de TI um diagnóstico a respeito da qualidade dos serviços prestados. Foi utilizada a escala SERVPERF do modelo SERVQUAL para identificar qual é a percepção dos usuários internos a respeito da qualidade dos serviços prestados pela área de TI. O método empregado neste estudo foi abordagem exploratória e descritiva em uma amostra probabilística estratificada não proporcional composta por 126 respondentes. A percepção de qualidade apresentou uma média geral de 3,387 em uma escala de 1 a 5, o que corresponde a 67,74% de concordância dos indicadores de qualidade avaliados. A dimensão da qualidade que apresentou melhor desempenho foi a segurança e a dimensão que apresentou o pior resultado foi a confiabilidade. Não foi observada diferença estatisticamente significativa na percepção de qualidade por parte das diversas categorias de usuários. Os resultados obtidos pela escala SERVPERF permitem ao gestor da área desencadear ações de melhorias nas dimensões e indicadores de pior desempenho, porém pode ser necessário buscar informações qualitativas não fornecidas pela escala.