A contribuição do setor de suporte ao produto para o processo de servitização : uma perspectiva da transferência de conhecimentos interfuncional no PDP

Abstract

Tradicionalmente, a integração interfuncional no processo de desenvolvimento de produtos (PDP) tem sido considerada sob a perspectiva de marketing, engenharia e manufatura. No entanto, nas últimas décadas, o PDP evoluiu buscando flexibilizar a oferta e agregar mais serviços aos produtos para maximizar o valor percebido pelo cliente, o que se denomina por Servitização. Neste contexto, a ênfase da gestão do PDP somente sob a perspectiva das três áreas acima mencionadas pode restringir os limites da contribuição deste no desenvolvimento de soluções integradas de produtos e serviços. Neste sentido, outra área da empresa que deveria ser considerada pelo fato de lidar diretamente com os problemas dos clientes é a área de suporte ao produto. Contudo, há uma carência de estudos na literatura que verifiquem a contribuição desta no PDP visando a Servitização. Assim, o objetivo deste trabalho é analisar a capacidade de contribuição da área de suporte ao produto na Servitização, mediante sua integração com as demais áreas do PDP, utilizando a perspectiva da transferência de conhecimento interfuncional para entender como o conhecimento desta área complementa as demais funções envolvidas no PDP. A proposta deste trabalho é baseada em uma abordagem combinada de métodos qualitativos e quantitativos. Em termos qualitativos, são explorados os aspectos da integração mediante estudos de casos em seis empresas multinacionais em diferentes níveis do processo de Servitização. Enquanto em termos quantitativos, o trabalho apresenta uma survey com 83 empresas que operam no Brasil. Como principais resultados obtiveram-se: (i) a sistematização da literatura internacional sobre o tema de transferência de conhecimento em times multidisciplinares de PDP, (ii) a verificação do impacto positivo da integração da área de suporte ao produto e da transferência de conhecimento interfuncional na Servitização do PDP e (iii) a proposição e verificação de um modelo conceitual para Servitização do PDP suportado pela lente teórica de transferência de conhecimento interfuncional. Do ponto de vista acadêmico, contribui-se através da sistematização da teoria sobre a transferência de conhecimento interfuncional no PDP e da expansão desta em direção à tendência de Servitização. Do ponto de vista prático, este estudo apresenta uma proposta para empresas de manufatura que buscam retomar sua competitividade através da reestruturação do PDP de forma a gerar um Sistema Produto-Serviço como oferta.

Traditionally, the cross-functional integration for the product development process (PDP) has been considered from the perspective of marketing, engineering and manufacturing. However, in recent decades, the PDP evolved seeking flexibility and more services adding to products to maximize the value perceived by the customer. This phenomenon is called Servitization. In this context, the PDP management emphasized only from the perspective of the three abovementioned areas can restrict the limits of this contribution to the development of integrated product and service solutions. In this sense, another area of the company that should be considered, because of dealing directly with customer issues, is the product support area. However, there is a lack of studies in the literature to verify the contribution of this area in PDP aiming at Servitization. The objective of this study is to analyze the capacity of product support area to contribute on Servitization, through its integration with other areas of the PDP, using the perspective of cross-functional knowledge transfer to understand how knowledge of this area can complement the other functions involved in the PDP. The purpose of this work is based on a combined approach of qualitative and quantitative methods. In qualitative terms, aspects of integration through case studies are explored in six multinational companies at different levels of the Servitization process. While in quantitative terms, the paper presents a survey of 83 companies operating in Brazil. The main results of this dissertation can be resumed as follows: (i) the systematization of the international literature on the subject of knowledge transfer in cross-functional teams of PDP, (ii) the verification of the positive impact of the integration of the product support area and of the functional knowledge transfer in the Servitization of the PDP and (iii) the proposal and verification of a conceptual model for the PDP Servitization supported by cross-functional knowledge transfer theoretical lens. From an academic point of view, this work contributes through the systematization of cross-functional knowledge transfer theory in PDP and the expansion of it towards the Servitization trend. From a practical point of view, this study presents a proposition for manufacturing companies seeking to regain its competitiveness through restructuring PDP to generate a Product-Service System offer.