Avaliação dos indicadores de satisfação e lealdade de clientes : estudo de caso em uma assessoria em crescimento de negócios

Abstract

Reter e satisfazer seus clientes é parte fundamental para o sucesso de toda empresa. O presente trabalho tem como objetivo principal avaliar os indicadores de satisfação e lealdade dos clientes da empresa de assessoria em crescimento de negócios NoveZero Negócios, localizada no bairro Petrópolis, município de Porto Alegre, Rio Grande do Sul, Brasil. Ao longo da pesquisa realizada, foram identificados os atributos mais valorizados pelos clientes para a manutenção do serviço, bem como identificados quais atributos estão mais relacionados com maiores notas de CSAT (Customer Satisfaction) e NPS (Net Promoter Score). Os dados foram obtidos através de dois procedimentos metodológicos distintos: pesquisa qualitativa de caráter exploratório e pesquisa quantitativa descritiva. Por meio dos resultados obtidos, a empresa será capaz de estabelecer melhorias gerenciais capazes de aumentar a satisfação e lealdade de seus clientes.

Retaining and satisfying your customers is a fundamental part of the success of any company. The main objective of this study is to evaluate customer satisfaction and loyalty indicators of the business growth consultancy company NoveZero Negócios, located in the Petrópolis neighborhood, Porto Alegre, Rio Grande do Sul, Brazil.Throughout the conducted research, the attributes most valued by clients for maintaining the service were identified, as well as determining which attributes are most related with higher CSAT (Customer Satisfaction) and NPS (Net Promoter Score) ratings. The data were obtained through two distinct methodological procedures: exploratory qualitative research and descriptive quantitative research. Based on the obtained results, the company will be able to establish managerial improvements capable of enhancing customer satisfaction and loyalty.