Melhorias em serviços de suporte de uma empresa de tecnologia da informação a partir da priorização de atributos de qualidade percebida : percepções de funcionários e gestores

Abstract

Dentro do contexto da gestão de serviços, o suporte ao cliente prova-se fundamental na geração de valor para o consumidor e na retenção do mesmo. Essa importância carrega consigo a necessidade de buscar o entendimento dos processos, bem como os elementos de qualidade que trazem maior satisfação ao cliente. Este artigo teve como objetivo identificar atributos de qualidade percebida através do mapeamento do processo de serviços de suporte em uma empresa de tecnologia de informação. Utilizou-se, em conjunto, duas metodologias, o Service Blueprint e o Modelo Kano, para mapear os elementos do processo do serviço de suporte e levantar atributos de qualidade pertinentes. Dentre os principais resultados destacam-se as diferentes percepções entre os gestores e funcionários de linha de frente em relação aos atributos de qualidade. Através da análise realizada, foi possível indicar pontos de melhoria no processo buscando aperfeiçoar o atendimento ao cliente.

Within the context of service management, customer support proves to be fundamental in customer value and retention. This brings the need to seek understandingthe processes of a support service, as well as the elements that, if present with quality, bringsatisfaction to the customer. This article aimed to identify perceived quality attributes by mapping the support services process in an information technology company.Two methodologies were used together,the Service Blueprint and the Kano Model, tomap the elements of the support service process of the company and, with that, raise relevant quality attributes. Among the main results, the different perceptions between managers and frontline employees in relation to quality attributes stand out. Through the analysis carried out, it was possible to indicate points of improvement in the process seeking to improve customer service.